Tairine André de Souza Borges –

O Brasil vem passando por constantes mudanças com as novas tecnologias, e a variedade de produtos de serviços oferecidos, tornando os clientes cada vez mais exigentes, com isso as empresas e escritórios estão buscando caminhos sólidos para manter seus clientes fiéis e conquistar clientes novos .Um ponto que precisa ser observado, é que existem inúmeras reclamações quanto a esse tipo de serviço: atendentes e secretárias  despreparados, rudes  ou estressados,  a demora no atendimento, a falta de solução do problema, entre muitos outros, que fazem com que os clientes sintam-se  imensamente insatisfeitos.

Devemos prestar atenção em alguns requisitos ao falar ao telefone, tom de voz, linguagem, e posicionamento nas palavras,  seja sempre cordial e simpático, clientes precisam se sentir acolhidos e importantes, porém  nem sempre temos a sorte de lidar com pessoas altamente satisfeitas, e que após ser atendido entra em contato com o atendente/secretária para agradecer e elogiar o atendimento. Muitas vezes é possível se deparar com clientes insatisfeito nessas horas é fundamental contar com a inteligência emocional, principalmente se o cliente estiver muito nervoso e começar a lhe ofender.

O seu papel, caso atenda um cliente rude, é não devolver a ofensa ou ser mal educado. Procure sempre ouvi-lo com paciência, buscando entender a sua queixa e mantendo sempre a educação, para que assim ele se acalme e você consiga ajudá-lo.

Algumas dicas podem ser de grande valia, como  atender o telefone no máximo até o terceiro toque, saber  escutar, sempre anotar o  nome da pessoa com quem está falando, e os pontos importantes da conversa.

Chame sempre o cliente pelo seu nome, seja cordial, use, por favor, desculpe e obrigado, não deixe o cliente esperando na linha. Tenha informações suficientes e concretas para responder, não minta, não omita, jamais desligue o telefone antes do cliente e  lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.

Tairine André de Souza Borges, colaboradora do escritório Giovani Duarte Oliveira Advogados Associados.