Artigo Tairine de Souza Borges –

Considerar e classificar um cliente como “difícil” varia muito, no geral, porém, podemos classificar aquelas pessoas que nada está bom pra ele, sempre com  tom de voz exaltado e impaciente. O que precisa ser lembrado é que, independentemente do quão difícil o cliente for, o profissional é você. Não adianta esperar a mesma atitude de alguém que não está dependendo de profissionalismo naquele momento; na verdade, é provável que ele acredite que é obrigação dele agir dessa forma, para ser lembrado, e atendido.

Se uma pessoa está irritada e você sente que até mesmo possa estar agressiva, a pior coisa que você pode fazer é interrompê-la. Deixe-a falar, e expressar tudo que ela está sentindo. A outra pior coisa é não dar atenção a ela. Qualquer um ficaria chateado em sentir que está sendo ignorado ou menosprezado. Alguém que já está exaltado nesse nível, com essas atitudes você pode aumentar mais ainda seu problema e o dele, a única forma de você lidar com ele é tendo empatia, você deve sim se afastar do problema, mas não do cliente.

Com o cliente você quer criar um vínculo, para que ele fique à vontade. Parte disso é entender que uma parcela da reação dele pode estar vindo de motivos completamente alheios, e o problema não é com você, então não absorva, afinal, quem nunca passou por momentos difíceis? Faça o possível para ser solícito e gentil, e demonstrar que você vai se empenhar ao máximo para resolver o problema, e não apenas varrê-lo para debaixo do tapete.

A comunicação humana é extremamente diversificada e inconstante, lidar com pessoas pode ser cansativo. O grande segredo para resolver conflitos, especialmente dentro do ambiente profissional, é lembrar-se da condição humana de todos os envolvidos.

Apenas conhecendo os seus limites, é que você conseguirá compreendê-lo e ajudá-lo.

Tairine André de Souza Borges, colaboradora do escritório Giovani Duarte Oliveira Advogados Associados.