Artigo Carla Graziela Porto –
Quem trabalha com cobranças sabe que existem varias dificuldades de entrar em contato com alguns devedores nos vários canais que estão disponíveis. Alguns deles costumam dever para mais de um credor e muitas vezes não têm recursos para quitar todas as dívidas ao mesmo tempo.
Nesses casos, o setor de cobrança deve efetuar uma analise nos casos que tem mais possibilidades de recuperação de credito, sendo que cobrar primeiro dos que tem mais chances de receber!
Com toda essa tecnologia que vive em constantes mudanças diariamente, entrou em nossa acessibilidade um aplicativo que não e somente um passa tempo e sim uma ferramenta de trabalho, o WHATSAPP que proporciona uma agilidade imensa em alguns segmentos, fazendo toda a diferença em situações especificas.
Você não apenas alcança rapidamente o devedor, como dá a ele certa sensação de empoderamento, certo conforto ao devedor, pois ele tem tempo para pensar em uma resposta e retornar esse contato quando quiser. Coisa que não acontece na cobrança por telefone, por exemplo.
E não apenas isso: como vimos acima, você estará usando um canal diário de comunicação, com o qual a pessoa já tem grande familiaridade e confiança. Isso por si só já aumenta as chances de sucesso na cobrança.
Mas a lei permite cobrar devedores pelo WhatsApp?
Desde que a profissional que esteja efetuando a cobrança, tome as devidas precauções para evitar situações de cobrança abusiva, fazer cobrança pelo WhatsApp é uma prática 100% legal.
Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) permite a realização de cobrança via redes sociais. Isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e WhatsApp!
Você só precisa tomar cuidado para não exagerar na quantidade de mensagens (nada de mandar diversas mensagens por dia!) e evitar utilizar expressões que possam ser interpretadas de forma ofensiva.
Outro cuidado é só enviar mensagens de cobrança se você tiver certeza de que aquele número de contato ainda continua pertencendo ao devedor. Por isso, procure manter seu cadastro de clientes sempre atualizado e certifique-se de estar falando com a pessoa certa antes de mencionar qualquer pendência.
Como devem ser as mensagens de cobrança via WhatsApp?
Do mesmo modo que e o profissional de cobrança usa em outros canais de cobrança (carta, e-mail) e nas outras redes sociais, a comunicação pelo WhatsApp mistura características das mensagens escrita dentro de uma forma clara e sucinta.
Portanto, você deve adaptar para este novo canal toda a comunicação escrita que o setor de cobrança já utiliza nas outras modalidades de cobrança.
A ampla diferença é que você não precisa no primeiro contato esta já passando todas as informações do assunto que se trata e sim confirmando se realmente esta falando com a pessoa com que procura (devedor), assim tendo uma certeza que esta realmente falando com a pessoa certa. A ideia é estabelecer uma sequência de diálogo com o devedor usando mensagens curtas e simples.
Mas cuidado para não exagerar na informalidade, nada de usar gírias, erros de português ou emojis.
Apesar de o WhatsApp ser um ambiente mais descontraído, trata-se de uma mensagem de cobrança. A conversa é importante e o cliente precisa estar ciente disso. Mantenha sempre a seriedade e a clareza na comunicação para evitar mal-entendidos.
Carla Graziela Porto, colaboradora do escritório Giovani Duarte Oliveira, responsável pelo setor de Cobrança. Graduada em Processos Gerenciais e graduanda em Direito.